Krisenmanagement-l
Dijital Pazarlama, Genel

” Dijital kriz yönetimi ” ile ” Dijital müşteri ilişkileri yönetimi ” aynı mı?

Dijital müşteri ilişkileri yönetimi ve dijital kriz yönetimi birbiriyle çok karıştırılan 2 konu. Bu karışıklık sonucu birçok ajans müşterilerine “kriz yönetiminden” bahsederken, aslında “müşteri ilişkileri yönetimini” anlatıyor. Tabi ki bu durumun da ağır bedelleri olmuyor değil, kriz yönetiminin ne olduğunu net olarak bilmeyen ajanslar, çalıştıkları markaları ciddi zararlara uğratıyorlar. (Yanlış planlamalar sonucunda en ufak bir krizde ne yapacaklarını bilmiyorlar.)

Her iki konuyu da inceleyelim. İlk olarak dijital müşteri ilişkileri yönetimine göz atacak olursak;

Müşterilerin dijitalde marka hakkında söyledikleri her şey “dijital müşteri ilişkileri yönetiminin” ilk adımıdır.

Eskiden müşteriler bir markayla ilgili sıkıntı yaşadıklarında bunu direkt mağazaya giderek ya da telefon üzerinden dile getirirlerdi. Yani müşteri direkt markaya ulaşırdı… Ancak günümüzde müşteri direkt markaya ulaşmak zorunda değil, istediği platformda tüm düşüncelerini yazma hakkına sahip.

Buradan yola çıkarsak, dijital müşteri ilişkileri yönetiminin ilk adımına “monitoring” yani “dijital takip” diyebiliriz. Markaların bu ihtiyacı için üretilmiş birçok tool mevcut. Ve bu toollar internette markanız ya da ürünlerinizle ilgili bir şey yazıldığı anda size bildirim gönderiyor.

 IP Monitoring Alerting  Dijital kriz yönetimi  ile  Dijital müşteri ilişkileri yönetimi  aynı mı?

İkinci adım ise “Önlem”… Markalar offlineda müşterilerden gelen soru, şikayet ve istekleri, dijitalde yaptıkları takip sonucu ile harmanlayarak sık sorulan sorular, şikayetler ve istekleri belirlemeli ve bunlar için cevaplar hazırlamalıdır. Böylece müşteri geri bildirimlerine çok daha hızlı cevap vereceklerdir.

Üçüncü adım “Risk Analizi”… Bazı müşteri geri bildirimlerine dijitalde cevap vermek yeterli olmayacaktır hatta ciddi sıkıntılara yol açma ihtimaline sahiptir. (Müşteriyle olan diyaloglar uzadıkça tartışmaya dönme eğilimindedir.) Bu tarz durumlarda yapmanız gereken müşterinizden iletişim bilgilerini istemek ve iletişimi offlinea taşımaktır. Ancak bunun için öncesinde risk analizleri yapmanız ve hangi durumlarda iletişimi offlinea taşıyacağınızı belirlemeniz gerekmektedir.

Dördüncü adım “Üzgün olduğunuzu belirtmek ve özür dilemek”… Marka yöneticilerinin büyük bir bölümü “markalar dijitalde özür dilemez” bilincine sahip… Farklı platformlardaki müşteri hizmetleri üzerinden özür dileyebilen markalar, dijitale gelince “küçük görüleceklerini” zannediyorlar. Bu büyük bir hata… Markalar yaptıkları hata karşısında özür dileyerek müşterilerine samimiyetlerini gösterebilirler. Özellikle Türk insanının duygusal yapısı dikkate alındığında, birçok problemin çözümü için özür dilemek yeterli oluyor…

 

Peki “Dijital Kriz Yönetimi” nedir? Haydi bir de bu konuyu inceleyelim;

Aslında adı üstünde “krizin yönetimi”, yani ortada bir krizin olması gerekiyor. Üstteki maddeler bugüne kadar hep kriz yönetimi olarak isimlendirildi, oysaki onlar sadece müşteri ilişkileri yönetimidir. Eğer iyi yönetilmezlerse krize dönüşme ihtimaline sahiptirler.

images 1  Dijital kriz yönetimi  ile  Dijital müşteri ilişkileri yönetimi  aynı mı?

Nasıl kriz yaratabilirsiniz?

Müşteri ilişkilerinde ilk adıma monitoring demiştik. İnternette markanız, ürünleriniz ve hizmetlerinizle ilgili yazılanları anlık olarak takip etmezseniz krize davetiye çıkarırsınız… Bunun nedeni cevap verilmemiş müşteri geri bildirimlerinden bazılarının viral yayılım göstermesi ve bir anda on binlerin markaya saldırması olarak gösterilebilir.

İkinci adım önlemdi. Dijitalde en önemli terimlerin başında belki de hız geliyor. Eğer siz olası geri bildirimlere karşı cevaplarınızı hazırlamazsanız, kaybedeceğiniz vakit sizi krize sürükleyebilir. Bu yüzden markaların dijitalde kriz önleyici yapıları da olması gerekiyor.

Üçüncü adım risk analiziydi. Müşterinizle olan diyalogunuzun ne kadarını dijitalde sürdüreceğinizi ve hangi aşamada offlinea taşıyacağınızı bilmelisiniz. Aksi durumda müşterilerinizle tartışmaya girmeniz, “haklı olsanız dahi” size kriz olarak geri dönecektir.

Dördüncü adım özür dilemekti. Şu ana kadar yaşanmış birçok durumu göz önüne alırsak; Hatanızı kabul etmezseniz, kriz kaçınılmaz olur. Bu yüzden özür dilemekten çekinmeyin.

Krisenmanagement l  Dijital kriz yönetimi  ile  Dijital müşteri ilişkileri yönetimi  aynı mı?

Bunlar da kriz önleyici maddelerdi, gelelim kriz yönetimine…

Bunlardan birini ya da birkaçını yapmadınız ve nur topu gibi bir kriziniz oldu. Ne yapmalısınız?

Müşterilerinize konuyla ilgili detaylı bir cevap vereceğinizi sosyal medya kanallarınız üzerinden duyurun. Bu, tepki gösteren kişilerin az da olsa sakinleşmesini sağlayacaktır.

Şeffaf olun. Yaşanan durumu tüm detaylarıyla ortaya dökün, markanızı ve çalışanlarınızı eleştirmekten çekinmeyin. Şeffaf olmadığınız durumda bu atasözü gerçeğiyle yüzleşmeniz kaçınılmaz olacaktır: “Yalancının mumu yatsıya kadar yanar.”

Özür dileyin. Bu adım, müşterilerinizi sakinleştirmenin yanı sıra sizin tarafınızda yer almalarını da sağlayabilir. (Toplum olarak hatasını kabul edeni severiz.)

Telafi edin. Yaşanan durumdan zarar görmüş müşterileriniz varsa mutlaka telafi edin. Bu adımlarla birlikte tepkiler yavaş yavaş pozitife dönecektir.

 

Çok önemli iki konu:

Hız: Tüm bunları yaparken hızlı olun. Markaların dijital kriz yönetiminde en sık yaptığı hatalardan biri yavaşlık… Olumsuz durumlar her zaman daha çabuk ve daha fazla kişiye yayılır. Eğer siz aksiyonlarınızı geciktirirseniz, bu aksiyonlar muhtemelen çok daha az kişi tarafından görülecektir…

Web site: Birçok marka açıklamalarını sosyal medya üzerinden yapmayı tercih ediyor. Ancak farklı sosyal mecraların farklı kısıtları var. Bu yüzden en doğru iletişim için tüm açıklamalar kurumsal web sitesi ya da blog üzerinden yapılmalı ve linkler sosyal medyada paylaşılmalıdır. (140 karakter sınırı nedeniyle 5-6 tweet ile açıklama yapmaya çalışan markaları çok kez gördük, çok ciddi sıkıntılar yaşadılar.)

share small  Dijital kriz yönetimi  ile  Dijital müşteri ilişkileri yönetimi  aynı mı?
Önceki İçerik Sonraki İçerik

İlgini Çekebilir…

Yorum Yok

Yorum Bırak

kredi kartı ile fatura öde kredi kartı ile fatura ödeme vodafone fatura ödeme fatura öde ttnet fatura ödeme d-smart fatura ödeme vodafone borç ödeme avea borç ödeme digiturk fatura ödeme