Browsing Tag

deneyim pazarlaması

Facebook Like
Dijital Pazarlama

“Sosyal Medya”da sayılar neden bu kadar ön planda?

Markaların büyük bir kısmı sosyal medya iletişimlerinde sadece sayıları ön plana çıkartıyorlar. Bunun oluşumunda tabi ki ajansların katkısı çok büyük. Ancak sayıların öne çıkarıldığı bir yerde bir şeylerin gizlenmeye çalışıldığı gerçeğini unutmamak lazım.

Türkiye’de dijital, markalar açısından çok yeni ve henüz anlaşılamamış bir ortam. Buna rağmen tüketicilerin bu ortama olan ilgisi, markaların iştahını kabartıyor. Dolayısıyla bu mecrada olmak isteyen ama ne için olduğunu ve ne yapacağını bilmeyen markalar, yaptıkları yatırımı mantıklı kılabilmek için sayılara sarılıyorlar. Yani “bilgisizliklerini” sayılar ile örtmeye çalışıyorlar. (1 milyon fanımız var, 100 binler bizi konuşuyor vs. Bu cümleler eminim size tanıdık geliyordur. )

Peki sosyal medya markalar için ne ifade ediyor?

Sosyal medyanın markalara sağladığı en büyük avantajlardan biri, insanlarla kurulabilen 7/24 iletişim ve bu insanları daha iyi tanıma imkanı. Eskiden müşterilerimizin günlük yaşantısında neler yaptığını bilmiyorduk ya da olumsuz bir deneyim yaşayıp, marka ile bağlarını kopardıklarında haberimiz olmuyordu. Günümüzde ise bu bilgilerden çok daha fazlasına sahibiz. Ancak kullanmıyoruz.(Eskiden müşteri datası olmadığı için yakınan markalar, şu an  ellerindeki büyük müşteri datalarını nasıl kullanacaklarını bilmiyorlar.) 

Markalar ne yapmalı?

Sosyal medya hesaplarınızdaki 1 milyon kişiye aynı “içerikleri” göstermenin hiçbir mantıklı yanı bulunmuyor. Dolayısıyla markalar müşterilerin ayrıştırmalı ve bireyler ile gruplandırdığı kitlelere özel iletişim yapmalıdır. (Kadın-Erkek, Genç-Yaşlı,Evli-Bekar, Üniversite mezunu-Öğrenci, Futbola düşkün-Hentbolu seven, Seyahat etmeyi seven-Evde vakit geçirmekten hoşlanan vs)

İletişimlerini 7/24 sürdürmeliler. Tüketici olan ilişkilerin yer ve zamanını markaların belirlediği dönem artık geride kaldı. İpler tamamen müşterilerin elinde ve onlar 7/24 onlinelar. Siz hala 09:00-18:00 arası dijital iletişim sürdürüyorsanız,  bulunduğunuz mecranın yapısını kavrayamamışsınız demektir.  /// Dijital müşteri hizmetleri ile ilgili detaylı bilgi almak isterseniz: Yaşasın! Olumsuz yorum… Markalar için “Dijital Müşteri Hizmetleri” Zorunluluğu.

Dijitali departmanlaştırmayın, şirketi dijitalleştirin. Sosyal medyada güzel diyaloglar kurduğunuz müşteriniz aynı ses tonunu ve hissi şubelerinizde ya da çağrı merkezinizde bulamıyorsa, dijitalde kurduğunuz iletişimin etkisi çok da uzun ömürlü olmayacaktır. Dolayısıyla tüm şirketin aynı havayı soluması ve aynı dili konuşması gerekmektedir. Bu yüzden şirketin ses tonunu belirlemeli ve her yerde aynı dili konuşmalısınız. Sonrasında dijitalde müşterileriniz ile kurduğunuz diyalogları, müşteri ile temas kuran tüm birimlere iletmelisiniz.

Etkileşim > Satış… Müşterilerinize “para kazandıran insan” gözüyle bakarsanız dijitalde ömrünüz çok da uzun olmayacaktır. Bu yüzden müşterilerini sadık birer dosta dönüştürülebilecek arkadaş olarak tanımlamalı ve onlarla ilişkilerinize özen göstermelisiniz. (Müşterilerinizin cüzdanlarına değil, kalbine odaklanın) 

Deneyim, deneyim, deneyim… Ürünlerinizi ve iletişiminizi, deneyimleştirin… Gelecekte deneyimin, ürünün yerini alacağı şüphesiz bir gerçek. Bu yüzden müşterileriniz için iyi deneyimler tasarlayın ve onların duygularına hükmedin.. (Sadece ürünlerinizle değil, onlarla kuracağınız iletişimle de iyi deneyimler oluşturabilirsiniz.)  /// Deneyim Pazarlamasını detaylı incelemek isterseniz: Deneyim Pazarlaması : Deneyim artık ürünün ta kendisi…

CRM –> Social CRM… Tüm bu süreçlerde müşterilerinizi çok iyi tanımanız şart. Bu yüzden şirketinizin diğer ilgili databaseleri ile entegre çalışacak bir social crm yazılımı kullanmalısınız.

Son olarak; dijitaldeki tüm şirketlerin “Marka Dijital Politikaları”na ihtiyacı var. Bu dijital politikalarda markanın ses tonunu, müşteri ile diyaloglarınızın ölçüsünü, kriz oluşturabilecek süreçleri, dijital iletişim politikalarınızı ve ilgili bir çok konuyu netleştirmelisiniz. Eğer dijitale giriş yapıp, süreç içerisinde atacağınız adımlara karar vermeyi planlıyorsanız, büyük krizler yaşamanız neredeyse kaçınılmaz. Bu yüzden dijitalle ilgili her konuyu netleştirip, “Marka Dijital Politikaları” başlığı altında toplamalısınız.

Sosyal medyanın markalar için ne olmadığını merak ediyorsanız: Markalar için “sosyal medya” ne değildir?

Bu yazıyı hazırlarken, bu konuya örnek olabilecek bir Facebook içeriği ve yorum ile karşılaştım, paylaşmak istiyorum; Ne yaptığını bilmeyen bir markaya, müşterisinden güzel bir cevap;

 

 

1 Sosyal Medyada sayılar neden bu kadar ön planda?

 

Ek olarak geçen gün karşılaştığım bir örnek; Matematiği iyi olmayan, bu markanın müşterisi olamıyor mu? Onu mu kastediyorlar acaba?

11 Sosyal Medyada sayılar neden bu kadar ön planda?

 

bigpreview_Creative Roller-Coaster
Genel

Deneyim Pazarlaması : Deneyim artık ürünün ta kendisi…

Deneyim pazarlaması terimini son dönemde sıkça duymaya başladık. Peki, nereden çıktı bu deneyim pazarlaması?

Dünya son yıllarda hiç olmadığı kadar büyük bir değişim içerisine girdi. Teknolojik gelişmeler, globalleşen pazarlar, rekabet artışı, ürün çeşitliliğindeki yükseliş, ürün ve hizmetler arasındaki farklılıkların azalması, tüketici alışkanlıklarının değişimi…

Tüm bu faktörler şirketleri, yapılarını değiştirme konusunda zorlamaya başladı. Tabi ki her kriz içerisinde fırsatları gizlediği gibi, bu değişim ve zorluklar da yeni fırsatları beraberinde getirdi. Deneyim pazarlaması da bu fırsatlardan biri…

Deneyim pazarlaması, ürün ve hizmetin sıradanlaşmaya başladığı günümüz şartlarında, tüketiciyi müşteriye çevirmede ve sadakat sağlamada önemli bir yer edindi. Bu konuya birkaç örnek ile biraz daha açıklık getirelim;

  • Bebek’te iç sokakların birinde 1-2 TL’ye çay içebilecekken, sahilde bulunan kafelerde 4-5 TL vermeyi göze alabiliyoruz.  / 5 TL’yi çaya mı veriyoruz yoksa o mekanda oturmak hatta yer bildirimi yapmak için mi?
  • Evimizde 0,25 TL’ye sütlü kahve içiyorken, neden büyük kahve zincirlerinde bir kahveye 8-9 TL vermeye başladık? / Satın aldığımız şey yine ürün değil.
  • Klasikleşmiş Nokia ve iPhone hikayesini de bu konuya örnek olarak gösterebiliriz.

 

Deneyim pazarlamasına geri dönecek olursak;

Deneyimin duygusal, sosyal ve psikolojik bağlantılarını unutmamak gerekiyor. Çünkü deneyimin insanları etkilemesinin nedeni, bu bağlantılar ve hafızada bırakılan izlerdir.(Bebek sahilde çay içmenin mutlu etmesi, kahve zincirlerine ait kahve bardağı ile dolaşmanın belirli bir sosyal aidiyet duygusu oluşturması vs) Bu bağlantıları sağlayacak ara elemanlar ise 5 duygu organı… Örnek verecek olursak;

  • Yeni araba kokusu insanların büyük bir kısmını etkiler. (Ben de listeye dahilim) Ama bu kokunun aslında doğal olmadığını ve üretilen arabalara fabrikadan çıkarken sıkılan bir spreyden ibaret olduğunu biliyor muydunuz?
  • Arkadaşlarınızla bir restoranda otururken, burnunuza gelen buram buram yemek kokuları üzerine acıktığınız oldu değil mi?
  • Pizza reklamlarında yakın plan gösterilen erimiş kaşar peyniri görüntüsü… Düşünürken dahi canınız çekecektir.

Örneklerden de anlaşılacağı üzere, insanların kalbine dokunmanın ve hafızalarında yer edinmenin yolu 5 duyu organlarına hitap etmek.

 

Yazının sonuna yaklaşırken;

Deneyim ile hizmet ve ürün arasındaki farkı biraz netleştirelim;

Mahallenizdeki bakkaldan alacağınız “toz çorba” üründür. Bu ürünü alıp, evinizde hazırlar ve çorbanızı içersiniz.

Mahallenizde bulunan lokantada müşterilere servis edilen çorba ise hizmettir. Evde hazırlayacak vaktinizin olmamasından ya da çorbasını beğendiğiniz için lokantaya gittiğinizde hizmet alırsınız.

Bebekte bir restoranda içeceğiniz çorba ise deneyimdir. Çünkü orada arkadaşlarınızla keyifli bir akşam geçirmek, boğazı seyretmek ya da yer bildirimi yapmak gibi sebeplerden dolayı bulunursunuz, bu durumda çorbaya değil, yaşadığınız deneyime para ödersiniz. Bu yüzdendir ki lokantada çorba 2 TL iken, Bebek’te 8-9 TL’dir.

 

Son olarak; Deneyim pazarlaması ile dijitalin bağlantısını inceleyecek olursak;

Buraya kadar bahsettiğimiz deneyim pazarlaması, genele hitap ediyordu. Ancak şirketler, dijital araçların sağladığı fırsatlar sayesinde, artık müşterileri ile ilgili birçok bilgiye sahipler ve bu bilgiler doğrultusunda “deneyim pazarlaması”, “bireysel deneyim pazarlamasına” dönüşüyor olacak.

Şu an Bebek’te olmak sizi mutlu ettiği için o restorana gidiyorken, yarın “hem orada olmak sizi mutlu ettiği için hem de ne sevdiğinizi bilerek yemekleri size özel farklılaştırdıkları ve isminizle hitap ettikleri için” gidiyor olacaksınız.

mind
Dijital Pazarlama

Müşteri Deneyimi Tasarlamak: Seri Pozisyon Etkisi

Deneyim Pazarlamasını” daha önce bir çok açıdan incelemiştik . Bu yazıda ise ” deneyim tasarlama aşamalarında” göz ardı edilmemesi gereken “Seri Pozisyon Etkisi”ne bakacağız.

Hermann Ebbinghaus tarafından bulunan ve Psikoloji’de “Seri Pozisyon Etkisi” olarak adlandırılan deney “Müşteri Deneyimi Tasarımı”nda önemli bir rol oynuyor.

Seri Pozisyon Etkisi’ni açıklayacak olursak: Bu çalışmada bir grup deney katılımcısının gözleri bağlanıyor ve sırayla  çeşitli kelimeler okunuyor. Sonrasında ise deney katılımcılarından hatırladıkları kelimeleri yazmaları isteniyor.

Defalarca tekrarlanan bu deney sonucunda aşağıdaki grafik ortaya çıkıyor.

serial position effect Müşteri Deneyimi Tasarlamak: Seri Pozisyon Etkisi

Grafikten de anladığımız üzere insanlar ilk duydukları şeyleri (öncelik etkisi) ve son duydukları şeyleri (sonralık etkisi), “aradaki söylemlere oranla” daha fazla hatırlıyor.

Bir başka deyişle bir konuşmada ya da deneyimde(olayda) karşı tarafta bırakacağınız pozitif ya da negatif algıyı sürecin en başı ve sonu çok daha fazla etkiliyor.

Buradan yola çıktığımızda; müşteri deneyimi tasarlarken “vurucu hamleleri” başa ve sona koymanın oldukça önemli olduğunu görüyoruz. Bir kaç örnek verecek olursak;

Bir mekana girdiğinizde “güler yüzlü ya da asık suratlı bir çalışan” ile karşılaşmanız sizin o mekana olan algınızı direkt etkileyecektir.

Aynı şekilde pozitif bir deneyimin son aşamasında ( “hesap ödeme”yi örnek verebiliriz) yaşayacağınız sıkıntıyı daha fazla hatırlıyor olacaksınız ve algınız negatif yönde şekillenecek.

Ya da müşterilerinizin markanızla kurduğu temasın son aşamasında yapacağınız küçük ikramlar(hediyeler, sürprizler) ara süreçlerdeki “olumsuz deneyimleri” unutturabilecektir.

Günlük yaşantımızda da “Seri Pozisyon Etkisi”nin sonuçlarını görebiliriz;

Bir futbol liginde yer alan iki takımın sezonu aynı puanla tamamlandığını ancak birinin son 5 maçını kazandığını diğerinin ise son 5 maçı kaybettiğini düşünelim.

İki takım da aynı puanda olmasına rağmen medya ve insanlar tarafından  “son 5 maçını kazanan takım” daha başarılı olarak gösterilecektir. Bu durum “sonralık etkisi”nden kaynaklanmaktadır.

Sonuç olarak günümüzde; tüketiciler tarafında “deneyim” ürünü gölgede bırakmaya başlıyorken, markalarda ise “deneyim pazarlaması” çok daha önemli bir konu haline geliyor.

Bu önemli konunun karşılığı olarak da şirketlerde yeni bir pozisyon ihtiyacı oluşuyor, o da “deneyim tasarlayıcı”…

Ancak deneyim pazarlamasının hayatımızda yeni bir kavram olması nedeniyle şirketlerin çoğunda “deneyim tasarlayıcısı” pozisyonu bulunmuyor ve bu görev “pazarlama” departmanına bırakılıyor.

Daha küçük ölçekte şirketler(iş yerlerini düşünürsek); farkında olmasalar da uzun yıllardır “deneyim pazarlaması ve seri pozisyon etkisi”ni uyguluyorlar. Nasıl mı?

Yemekten sonra ikram edilen çayların başka ne amacı olabilir?

kredi kartı ile fatura öde kredi kartı ile fatura ödeme vodafone fatura ödeme fatura öde ttnet fatura ödeme d-smart fatura ödeme vodafone borç ödeme avea borç ödeme digiturk fatura ödeme