Browsing Tag

dijital pazarlama

Dijital Pazarlama

Amerika hayali kuran Pazarlamacılar, Ah keşke gitseler!

Pazarlama ile uğraşanlar hiçbir insan davranışını eleştirmemeli, her türlü davranışı anlamaya çalışmalıdır. Aksi durumda “ki günümüzdeki bir çok pazarlamacı buna dahil” pazarlama stratejilerini gerçek tüketiciden ziyade kafalarında canlandırdıkları müşteri profiline göre şekillendirmekteler.

Bu durum gün geçtikçe kötüleşiyor ve enteresan bir hal alıyor. Ofis odalarından, kahve dükkanlarından ve lüks mekanlardan çıkmayan plaza insanları, anadolunun küçük bir köyündeki insan davranışını nereden bilebilir?  Bilme kısmı bir yana, bu küçük yerlerde gerçekleşen “sözde cahilce ancak toplumun gerçeği olan davranışları” haberlerde ya da sosyal medyada gördükçe ülkeyi terkedip, amerikaya ya da avrupaya gitme hayallerinden bahsediyorlar.

Markaların boşa harcanan pazarlama bütçelerini düşündüğümüzde, içimizden geçmiyor değil: Ah keşke gitseler!

Herkes için geçerli olsa da öncelikle Pazarlamacılar, toplumun eksiklik ve acizliklerinden bahsederek, sosyal medyada like peşinde koşmayı bırakmalılar. Sonrasında ise plazalardaki güzel odalarını bırakıp, hedef kitlelerinin içine inmeli, onların sohbetlerine kulak misafiri olmalı hatta katılmalıdırlar.

Tabi ki bu işe koyulmak için ilk adım oldukça zor: İşe taksiyle gitme ve kafanızdaki tüketiciyle yaşamayı bırakıp, metrobüs ve minibüsleri tercih ederek, gerçek tüketiciyle tanışmaya başlamalısınız.

Kolay gelsin!

 

 

 

 

sosyal medya iletişim rehberi
Dijital Pazarlama

Sosyal Medya İletişim Rehberi

Önceki yazılarda dijital pazarlamaya geniş çevrelerden bakmıştık. Ancak bu sefer sosyal medya iletişiminin detaylarına inelim istiyorum. Sosyal medya iletişim rehberi başlığı altında bir çok önemli konuyu inceleyeceğiz. Size önerim bu rehberi markanız özelinde mutlaka inceleyin…

Haydi başlayalım;

Şirketinizi dijitalleştirin. 

Çalışanlarınız dijitalleşmediği sürece “online’a yaptığınız yatırımlar” sizin için büyük riskler içerir.

Örnekle açıklayalım: Dijitalde oldukça güçlü bir markasınız. Ve çalışanlarınızdan biri “profilinde şirketinizin başarılarını paylaşmaktan büyük keyif alıyor.” Ancak aynı zamanda ırkçı söylemlerde bulunuyor”. Marka temsilciniz gibi davranan çalışanınızın düşünceleri, markanızın tutumu olarak algılanacaktır. Hadi bakalım nur topu gibi bir kriziniz oldu..

 Çözüm: Çalışanlarınızı eğitin….

 

Dijital Politikalarınızı Oluşturun…

Dijitaldeki vizyon ve misyonunuzu net olarak tanımladığınız ve çalışanlarınızın dijitali kullanırken dikkat etmelerini istediğiniz maddeleri içeren bir dijital politika oluşturmadan sosyal medya iletişimine başlamayın… (Aksi durumda üst maddede belirttiğimiz gibi dijital sizin için saatli bombaya dönüşür..)

 

Dijital SWOT analizi yapın.

Markanızın dijitaldeki güçlü ve zayıf yönleri neler?
Markanız için dijitaldeki fırsatlar ve tehditler neler?

Bu soruların cevapları dijital stratejinizin bel kemiğini oluşturacak. Bu yüzden mutlaka SWOT analizi yapmalısınız…

SimpleSWOT imm Illumine Sosyal Medya İletişim Rehberi

 

Dijital iş tanımlarını ve görevlileri belirleyin.

Sosyal medya yönetimi, içerik üretimi, müşteri ilişkileri, monitoring, ajans ilişkileri vs… Dijitaldeki tüm iş tanımlarını belirleyin ve bu işlere kişileri atayın. Böylece ekibin daha verimli çalışmasını sağlarsınız…

 

Dijital güvenlik stratejilerinizi belirleyin.

Dijitalde tüm markalar için en büyük risklerden biri güvenlik.. İpleri sıkı tutmazsanız, bu konuda sıkıntı yaşama ihtimaliniz oldukça yüksek… Bu yüzden dijital güvenlik stratejilerinizi belirlemeniz çok önemli.

Örnek: Şifrelerinizi hangi aralıklarla değiştireceksiniz? Mecraların güvenlik geliştirmelerinin takibi kim tarafından ve nasıl yapılacak?

 

Hedef kitlenizi doğru belirleyin..

Takipçi sayılarınız, etkileşimleriniz çok yüksek.. Mükemmel haber?! Peki markanız için ne kadar değer yaratıyorsunuz?

Bu kadar yüksek sayıda insan markanıza katkıda mı bulunuyor zarar mı veriyor?

Hedef kitleniz dışındaki kişilere ulaşmak, markanıza zarar verir. Çünkü bu kişiler markanız ya da ürünlerinizle ilgili bir fikre sahip olmadığı ya da ilgisini çekmediği için yorumları genellikle “negatif” olacaktır.

small target group app11 Sosyal Medya İletişim Rehberi

 

Unutmayın : 1000 kişiyle sıkı bir bağ kurmak, 1 milyon takipçiniz olmasından çok daha iyidir.

Farklı mecralara yayılın.

Facebook, Twitter, Instagram, Vine, Youtube ve diğerleri… Markanıza uygun olan mecraları etkili bir şekilde kullanın. Her mecradaki içeriklerinizi ayrıştırarak, müşterileriniz için “farklı mecraları” takip etme motivasyonu oluşturun.

Detaylı bilgi için Sosyal Fragmantasyon yazısını inceleyebilirsiniz.

social media donut 590x590 Sosyal Medya İletişim Rehberi

 

Sürekli olmak zorunda değilsiniz…

Sosyal medyada her gün içerik paylaşmak zorunda değilsiniz. Sektörünüzün ve markanızın yapısına uygun olarak iletişim planlarınızı oluşturun ve gerekirse 2 günde bir paylaşımlarda bulunun. Ancak takipçilerinizin sorularına ve görüşlerine anlık cevap verin.

+++++Dijitalde gündemin farklı konulara yoğunlaştığı günlerde iletişimden kaçının.

 

Kitleleri ayrıştırın.

Geniş kitlelere iletişimin yanında, bireysel iletişime de önem verme zamanı!

Müşterilerinizi CRM entegrasyonunuz sayesinde ayrıştırın ve onlara özel iletişim sürdürün. (Tabi ki bunun için Social CRM altyapısına sahip olmalısınız.)

Detaylı bilgi için Markalar için bireyselleşme yazısını inceleyebilirsiniz.

diversity Sosyal Medya İletişim Rehberi

 

Anlatmayın.

Ürünlerinizi ve markanızı anlatmaktan vazgeçin. Bunun yerine ürünlerinizi ve markanızı içinde barındıran hikayeler oluşturun ve insanlara bu hikayelerinizden bahsedin. Ayrıca hikayelerinizi insanların kendilerinden de birşey katabilecekleri şekilde kurgulayın.

Sonuç olarak siz daha az insanlar daha çok markanız hakkında konuşmuş olacaklar.

++++Günümüz şartlarında insanlar için “arkadaş tavsiyesi” ya da “diğer tüketicilerin yorumları” satın alım süreçlerinin en büyük parçalarından birini oluşturuyor.

 

Deneyimler tasarlayın.

Müşterileriniz için hem online’ı hem de offline’ı içeren deneyimler tasarlayın.

 Bknz: Deneyim Pazarlaması : Deneyim artık ürünün ta kendisi…

bigpreview Creative Roller Coaster 620x348 Sosyal Medya İletişim Rehberi

 

Takip edin.

Markanızla ilgili yazılanları, sektörünüzle ilgili yazılanları ve temas kurduğunuz müşterilerinizi mutlaka takip edin…

Size söylenenlere kulağınızı kapadığınız an, tüm iletişim planlarınızı etkileyecek “krizlere” davetiye çıkarmış olursunuz.

Bu konuda ücretli bir çok tool mevcut(Radian6’i öneririm), ancak ücretsiz bir tool kullanmak isterseniz İceRocket ihtiyacınızı karşılayacaktır: http://www.icerocket.com/ Ya da sadece Twitter özelinde takip yapmak istiyorsanız Topsy‘i kullanabilirsiniz: http://topsy.com/

 

Kriz planlarınızı oluşturun.

Şu ana kadar bir çok markanın “kriz planları” altında hazırladığı çalışmalar, aslında “dijital müşteri ilişkileri” planları. Kriz yönetim süreçlerini doğru bir şekilde planlayan marka sayısı oldukça düşük. Bu yüzden markalar “kriz oluştuğunda” ne yapacaklarını bilmiyorlar. Size önerim vakit kaybetmeden kriz planlarınızı hazırlayın…

Detaylı bilgi için  “Dijital kriz yönetimi ” ile ” Dijital müşteri ilişkileri yönetimi ” aynı mı? yazısını inceleyebilirsiniz.

Krisenmanagement l 620x465 Sosyal Medya İletişim Rehberi

 

Diğer markaların sosyal medya krizlerini iyi analiz edin.

Her şeyi yaşayarak öğrenemeyiz, hele ki krizleri “yaşayarak öğrenmek” hiç de iyi bir durum değil. Bu yüzden sosyal medyada kriz yaşamış markaların, tüm süreçlerini inceleyin ve markanız için dersler çıkartın.

Oldu da kriz yaşadınız diyelim;

Şeffaf olun. Yaşanan durumu tüm detaylarıyla ortaya dökün, markanızı ve çalışanlarınızı eleştirmekten çekinmeyin. Şeffaf olmadığınız durumda bu atasözü gerçeğiyle yüzleşmeniz kaçınılmaz olacaktır: “Yalancının mumu yatsıya kadar yanar.”

Özür dileyin. Bu adım, müşterilerinizi sakinleştirmenin yanı sıra sizin tarafınızda yer almalarını da sağlayabilir. (Toplum olarak hatasını kabul edeni severiz.)

 

50 yaş üstünü küçümsemeyin.

Dijitaldeki en büyük yanılgılardan biri sadece “18-44” yaş arasına odaklanmak. Ancak 50 yaş üzeri kitle dijitali oldukça aktif bir biçimde kullanıyor. Yapılan bir çok araştırma da bu duruma işaret ediyor;

55 yaş ve üzeri kişiler internet üzerinden finans işlemleri, alışveriş ve eğlence konularında, 55 yaşın altındakilerden daha aktifler. (Forrerster Research)

Detaylı bilgi için Marka Sadakati : Yeni jenerasyon beğeniyor, eskiler konuşuyor… yazısını inceleyebilirsiniz.

FacebookGraffiti 620x414 Sosyal Medya İletişim Rehberi

 

Mecraları birleştirin.

TV, radyo, gazete, outdoor… Bütünleşik ve entegre bir iletişim planı oluşturun. Tabi ki burada diğer mecralara “sosyal medya sayfalarınızın linklerini ya da etiketleri” koymanızdan bahsetmiyorum.

 

Tüm departmanlarınızda ortak bir şirket dili oluşturun…

Dijitalde markalar, müşterilerine karşı oldukça sevimli bir dil kullanıyorlar. Ancak markaların farklı birimleriyle temas kuran müşteriler genellikle aynı “sevimliliği” bulamıyorlar. Bu yüzden şirket birimlerinin aynı dili konuşması oldukça önemli bir konu. Aksi durumda;

Örnek;
Sosyal medyada: Size nasıl yardımcı olabiliriz?
Mağazada: Buyrun, ne vardı?

Şirket dilinizin yapı olarak ortak olması şart ancak farklı mecraların yapısına göre uyarlamayı da unutmamalısınız. (bknz: Gazete metni tarzı ile sosyal medya iletişimi yapmak)

Detaylı bilgi için Marka dijital dilinin oluşturulması yazısını inceleyebilirsiniz.

foto%C4%9Fraf copy2 copy 620x465 Sosyal Medya İletişim Rehberi

 

Sitelerinizi mobile entegre edin. 

Mobil artık hayatımızın yadsınamaz bir gerçeği. Ancak siteleri mobile uyumlu olmayan markalar, yaptıkları iletişim ile “müşteri kaybına” davetiye çıkartıyor.

Türkiye’de son araştırmalara göre yaklaşık 14 milyon mobil internet kullanıcısı bulunuyor.

four screens to victory1 Sosyal Medya İletişim Rehberi

 

 

Kısa öneriler;

Bunları  bir kenara not edin;

  • Fake takipçi ve beğeniler satın almayın.
  • Sayılara odaklanmayın.
  • Her şeyi ajanslara emanet etmeyin.
  • Sosyal medyanızı aynı anda 5 marka yöneten birine bırakmayın.
  • “Pazartesi sendromundan nefret edenler beğensin” tarzındaki içeriklerden vazgeçin.
  • Online ve Offline.. Bu iki ortamı birbirinden ayrı düşünmeyin. ( Örnek: Mağazalarınızı dijitale entegre etmek. )
  • TV, Radyo, Outdoor, Dijital… Bu mecraları birbirinden ayırmayın.
  • Özür dilemekten korkmayın.
  • Gerektiğinde iletişimi durdurmaktan korkmayın. (Gündem farklı bir konu özelinde yoğunsa dahi durdurun.)
  • Mobili aklınızdan hiç çıkarmayın.
  • Yahoo, msn, icq.. Bunları hatırlıyor musunuz? O zaman Facebook, Twitter, Instagram.. Bunların da modasının geçeceğini unutmayın.. Mecralara değil, markanıza yatırım yapın. (Kurumsal site, mikrosite ve bloga yoğunlaşın.)
  • Acele etmeyin. Yapacağınız en ufak paylaşımı dahi en az 5-6 kez kontrol etmeyi unutmayın.
  • Müşterilerinizin datasını tutun. Sizinle temas kuran müşterilerinizden her seferinde iletişim bilgisi istemeyin.
  • Google+’ı gözardı etmeyin. (Arama motoruna etkisi gün geçtikçe artıyor.)
  • 22:00-24:00 arasına dikkat! Tecrübelerim ve yapılan araştırmalar doğrultusunda Türk kullanıcılar en fazla bu saatler arasında aktifler.

 

Yazıda kullanılan çizim Nurdan Tanrıver‘e aittir ve bu yazıya özel hazırlanmıştır.

 

 

Facebook Like
Dijital Pazarlama

“Sosyal Medya”da sayılar neden bu kadar ön planda?

Markaların büyük bir kısmı sosyal medya iletişimlerinde sadece sayıları ön plana çıkartıyorlar. Bunun oluşumunda tabi ki ajansların katkısı çok büyük. Ancak sayıların öne çıkarıldığı bir yerde bir şeylerin gizlenmeye çalışıldığı gerçeğini unutmamak lazım.

Türkiye’de dijital, markalar açısından çok yeni ve henüz anlaşılamamış bir ortam. Buna rağmen tüketicilerin bu ortama olan ilgisi, markaların iştahını kabartıyor. Dolayısıyla bu mecrada olmak isteyen ama ne için olduğunu ve ne yapacağını bilmeyen markalar, yaptıkları yatırımı mantıklı kılabilmek için sayılara sarılıyorlar. Yani “bilgisizliklerini” sayılar ile örtmeye çalışıyorlar. (1 milyon fanımız var, 100 binler bizi konuşuyor vs. Bu cümleler eminim size tanıdık geliyordur. )

Peki sosyal medya markalar için ne ifade ediyor?

Sosyal medyanın markalara sağladığı en büyük avantajlardan biri, insanlarla kurulabilen 7/24 iletişim ve bu insanları daha iyi tanıma imkanı. Eskiden müşterilerimizin günlük yaşantısında neler yaptığını bilmiyorduk ya da olumsuz bir deneyim yaşayıp, marka ile bağlarını kopardıklarında haberimiz olmuyordu. Günümüzde ise bu bilgilerden çok daha fazlasına sahibiz. Ancak kullanmıyoruz.(Eskiden müşteri datası olmadığı için yakınan markalar, şu an  ellerindeki büyük müşteri datalarını nasıl kullanacaklarını bilmiyorlar.) 

Markalar ne yapmalı?

Sosyal medya hesaplarınızdaki 1 milyon kişiye aynı “içerikleri” göstermenin hiçbir mantıklı yanı bulunmuyor. Dolayısıyla markalar müşterilerin ayrıştırmalı ve bireyler ile gruplandırdığı kitlelere özel iletişim yapmalıdır. (Kadın-Erkek, Genç-Yaşlı,Evli-Bekar, Üniversite mezunu-Öğrenci, Futbola düşkün-Hentbolu seven, Seyahat etmeyi seven-Evde vakit geçirmekten hoşlanan vs)

İletişimlerini 7/24 sürdürmeliler. Tüketici olan ilişkilerin yer ve zamanını markaların belirlediği dönem artık geride kaldı. İpler tamamen müşterilerin elinde ve onlar 7/24 onlinelar. Siz hala 09:00-18:00 arası dijital iletişim sürdürüyorsanız,  bulunduğunuz mecranın yapısını kavrayamamışsınız demektir.  /// Dijital müşteri hizmetleri ile ilgili detaylı bilgi almak isterseniz: Yaşasın! Olumsuz yorum… Markalar için “Dijital Müşteri Hizmetleri” Zorunluluğu.

Dijitali departmanlaştırmayın, şirketi dijitalleştirin. Sosyal medyada güzel diyaloglar kurduğunuz müşteriniz aynı ses tonunu ve hissi şubelerinizde ya da çağrı merkezinizde bulamıyorsa, dijitalde kurduğunuz iletişimin etkisi çok da uzun ömürlü olmayacaktır. Dolayısıyla tüm şirketin aynı havayı soluması ve aynı dili konuşması gerekmektedir. Bu yüzden şirketin ses tonunu belirlemeli ve her yerde aynı dili konuşmalısınız. Sonrasında dijitalde müşterileriniz ile kurduğunuz diyalogları, müşteri ile temas kuran tüm birimlere iletmelisiniz.

Etkileşim > Satış… Müşterilerinize “para kazandıran insan” gözüyle bakarsanız dijitalde ömrünüz çok da uzun olmayacaktır. Bu yüzden müşterilerini sadık birer dosta dönüştürülebilecek arkadaş olarak tanımlamalı ve onlarla ilişkilerinize özen göstermelisiniz. (Müşterilerinizin cüzdanlarına değil, kalbine odaklanın) 

Deneyim, deneyim, deneyim… Ürünlerinizi ve iletişiminizi, deneyimleştirin… Gelecekte deneyimin, ürünün yerini alacağı şüphesiz bir gerçek. Bu yüzden müşterileriniz için iyi deneyimler tasarlayın ve onların duygularına hükmedin.. (Sadece ürünlerinizle değil, onlarla kuracağınız iletişimle de iyi deneyimler oluşturabilirsiniz.)  /// Deneyim Pazarlamasını detaylı incelemek isterseniz: Deneyim Pazarlaması : Deneyim artık ürünün ta kendisi…

CRM –> Social CRM… Tüm bu süreçlerde müşterilerinizi çok iyi tanımanız şart. Bu yüzden şirketinizin diğer ilgili databaseleri ile entegre çalışacak bir social crm yazılımı kullanmalısınız.

Son olarak; dijitaldeki tüm şirketlerin “Marka Dijital Politikaları”na ihtiyacı var. Bu dijital politikalarda markanın ses tonunu, müşteri ile diyaloglarınızın ölçüsünü, kriz oluşturabilecek süreçleri, dijital iletişim politikalarınızı ve ilgili bir çok konuyu netleştirmelisiniz. Eğer dijitale giriş yapıp, süreç içerisinde atacağınız adımlara karar vermeyi planlıyorsanız, büyük krizler yaşamanız neredeyse kaçınılmaz. Bu yüzden dijitalle ilgili her konuyu netleştirip, “Marka Dijital Politikaları” başlığı altında toplamalısınız.

Sosyal medyanın markalar için ne olmadığını merak ediyorsanız: Markalar için “sosyal medya” ne değildir?

Bu yazıyı hazırlarken, bu konuya örnek olabilecek bir Facebook içeriği ve yorum ile karşılaştım, paylaşmak istiyorum; Ne yaptığını bilmeyen bir markaya, müşterisinden güzel bir cevap;

 

 

1 Sosyal Medyada sayılar neden bu kadar ön planda?

 

Ek olarak geçen gün karşılaştığım bir örnek; Matematiği iyi olmayan, bu markanın müşterisi olamıyor mu? Onu mu kastediyorlar acaba?

11 Sosyal Medyada sayılar neden bu kadar ön planda?

 

mind
Dijital Pazarlama

Müşteri Deneyimi Tasarlamak: Seri Pozisyon Etkisi

Deneyim Pazarlamasını” daha önce bir çok açıdan incelemiştik . Bu yazıda ise ” deneyim tasarlama aşamalarında” göz ardı edilmemesi gereken “Seri Pozisyon Etkisi”ne bakacağız.

Hermann Ebbinghaus tarafından bulunan ve Psikoloji’de “Seri Pozisyon Etkisi” olarak adlandırılan deney “Müşteri Deneyimi Tasarımı”nda önemli bir rol oynuyor.

Seri Pozisyon Etkisi’ni açıklayacak olursak: Bu çalışmada bir grup deney katılımcısının gözleri bağlanıyor ve sırayla  çeşitli kelimeler okunuyor. Sonrasında ise deney katılımcılarından hatırladıkları kelimeleri yazmaları isteniyor.

Defalarca tekrarlanan bu deney sonucunda aşağıdaki grafik ortaya çıkıyor.

serial position effect Müşteri Deneyimi Tasarlamak: Seri Pozisyon Etkisi

Grafikten de anladığımız üzere insanlar ilk duydukları şeyleri (öncelik etkisi) ve son duydukları şeyleri (sonralık etkisi), “aradaki söylemlere oranla” daha fazla hatırlıyor.

Bir başka deyişle bir konuşmada ya da deneyimde(olayda) karşı tarafta bırakacağınız pozitif ya da negatif algıyı sürecin en başı ve sonu çok daha fazla etkiliyor.

Buradan yola çıktığımızda; müşteri deneyimi tasarlarken “vurucu hamleleri” başa ve sona koymanın oldukça önemli olduğunu görüyoruz. Bir kaç örnek verecek olursak;

Bir mekana girdiğinizde “güler yüzlü ya da asık suratlı bir çalışan” ile karşılaşmanız sizin o mekana olan algınızı direkt etkileyecektir.

Aynı şekilde pozitif bir deneyimin son aşamasında ( “hesap ödeme”yi örnek verebiliriz) yaşayacağınız sıkıntıyı daha fazla hatırlıyor olacaksınız ve algınız negatif yönde şekillenecek.

Ya da müşterilerinizin markanızla kurduğu temasın son aşamasında yapacağınız küçük ikramlar(hediyeler, sürprizler) ara süreçlerdeki “olumsuz deneyimleri” unutturabilecektir.

Günlük yaşantımızda da “Seri Pozisyon Etkisi”nin sonuçlarını görebiliriz;

Bir futbol liginde yer alan iki takımın sezonu aynı puanla tamamlandığını ancak birinin son 5 maçını kazandığını diğerinin ise son 5 maçı kaybettiğini düşünelim.

İki takım da aynı puanda olmasına rağmen medya ve insanlar tarafından  “son 5 maçını kazanan takım” daha başarılı olarak gösterilecektir. Bu durum “sonralık etkisi”nden kaynaklanmaktadır.

Sonuç olarak günümüzde; tüketiciler tarafında “deneyim” ürünü gölgede bırakmaya başlıyorken, markalarda ise “deneyim pazarlaması” çok daha önemli bir konu haline geliyor.

Bu önemli konunun karşılığı olarak da şirketlerde yeni bir pozisyon ihtiyacı oluşuyor, o da “deneyim tasarlayıcı”…

Ancak deneyim pazarlamasının hayatımızda yeni bir kavram olması nedeniyle şirketlerin çoğunda “deneyim tasarlayıcısı” pozisyonu bulunmuyor ve bu görev “pazarlama” departmanına bırakılıyor.

Daha küçük ölçekte şirketler(iş yerlerini düşünürsek); farkında olmasalar da uzun yıllardır “deneyim pazarlaması ve seri pozisyon etkisi”ni uyguluyorlar. Nasıl mı?

Yemekten sonra ikram edilen çayların başka ne amacı olabilir?

kredi kartı ile fatura öde kredi kartı ile fatura ödeme vodafone fatura ödeme fatura öde ttnet fatura ödeme d-smart fatura ödeme vodafone borç ödeme avea borç ödeme digiturk fatura ödeme