Browsing Tag

seri pozisyon etkisi

mind
Dijital Pazarlama

Müşteri Deneyimi Tasarlamak: Seri Pozisyon Etkisi

Deneyim Pazarlamasını” daha önce bir çok açıdan incelemiştik . Bu yazıda ise ” deneyim tasarlama aşamalarında” göz ardı edilmemesi gereken “Seri Pozisyon Etkisi”ne bakacağız.

Hermann Ebbinghaus tarafından bulunan ve Psikoloji’de “Seri Pozisyon Etkisi” olarak adlandırılan deney “Müşteri Deneyimi Tasarımı”nda önemli bir rol oynuyor.

Seri Pozisyon Etkisi’ni açıklayacak olursak: Bu çalışmada bir grup deney katılımcısının gözleri bağlanıyor ve sırayla  çeşitli kelimeler okunuyor. Sonrasında ise deney katılımcılarından hatırladıkları kelimeleri yazmaları isteniyor.

Defalarca tekrarlanan bu deney sonucunda aşağıdaki grafik ortaya çıkıyor.

serial position effect Müşteri Deneyimi Tasarlamak: Seri Pozisyon Etkisi

Grafikten de anladığımız üzere insanlar ilk duydukları şeyleri (öncelik etkisi) ve son duydukları şeyleri (sonralık etkisi), “aradaki söylemlere oranla” daha fazla hatırlıyor.

Bir başka deyişle bir konuşmada ya da deneyimde(olayda) karşı tarafta bırakacağınız pozitif ya da negatif algıyı sürecin en başı ve sonu çok daha fazla etkiliyor.

Buradan yola çıktığımızda; müşteri deneyimi tasarlarken “vurucu hamleleri” başa ve sona koymanın oldukça önemli olduğunu görüyoruz. Bir kaç örnek verecek olursak;

Bir mekana girdiğinizde “güler yüzlü ya da asık suratlı bir çalışan” ile karşılaşmanız sizin o mekana olan algınızı direkt etkileyecektir.

Aynı şekilde pozitif bir deneyimin son aşamasında ( “hesap ödeme”yi örnek verebiliriz) yaşayacağınız sıkıntıyı daha fazla hatırlıyor olacaksınız ve algınız negatif yönde şekillenecek.

Ya da müşterilerinizin markanızla kurduğu temasın son aşamasında yapacağınız küçük ikramlar(hediyeler, sürprizler) ara süreçlerdeki “olumsuz deneyimleri” unutturabilecektir.

Günlük yaşantımızda da “Seri Pozisyon Etkisi”nin sonuçlarını görebiliriz;

Bir futbol liginde yer alan iki takımın sezonu aynı puanla tamamlandığını ancak birinin son 5 maçını kazandığını diğerinin ise son 5 maçı kaybettiğini düşünelim.

İki takım da aynı puanda olmasına rağmen medya ve insanlar tarafından  “son 5 maçını kazanan takım” daha başarılı olarak gösterilecektir. Bu durum “sonralık etkisi”nden kaynaklanmaktadır.

Sonuç olarak günümüzde; tüketiciler tarafında “deneyim” ürünü gölgede bırakmaya başlıyorken, markalarda ise “deneyim pazarlaması” çok daha önemli bir konu haline geliyor.

Bu önemli konunun karşılığı olarak da şirketlerde yeni bir pozisyon ihtiyacı oluşuyor, o da “deneyim tasarlayıcı”…

Ancak deneyim pazarlamasının hayatımızda yeni bir kavram olması nedeniyle şirketlerin çoğunda “deneyim tasarlayıcısı” pozisyonu bulunmuyor ve bu görev “pazarlama” departmanına bırakılıyor.

Daha küçük ölçekte şirketler(iş yerlerini düşünürsek); farkında olmasalar da uzun yıllardır “deneyim pazarlaması ve seri pozisyon etkisi”ni uyguluyorlar. Nasıl mı?

Yemekten sonra ikram edilen çayların başka ne amacı olabilir?

kredi kartı ile fatura öde kredi kartı ile fatura ödeme vodafone fatura ödeme fatura öde ttnet fatura ödeme d-smart fatura ödeme vodafone borç ödeme avea borç ödeme digiturk fatura ödeme