digital-marketing1
Dijital Pazarlama

Yaşasın! Olumsuz yorum… Markalar için “Dijital Müşteri Hizmetleri” Zorunluluğu.

Markaların dijital ile ilgili en büyük korkularından biri “gelebilecek olumsuz yorumlar”dır. Markayla duygusal bağı çok güçlü olan yöneticiler ve aile şirketlerinde bu korku, daha da yükseliyor ve müşteri söylemleri “kişisel” algılanabiliyor.

Peki dijital, gerçekten de korkulacak bir yer mi?

Müşterilerin olumsuz deneyim yaşadığı durumlara ve sonuçlara göz atalım;

1245 Yaşasın! Olumsuz yorum... Markalar için Dijital Müşteri Hizmetleri Zorunluluğu.

 

  • Tablodan da göreceğiniz üzere dijitalde en büyük sıkıntı “müşteriye” cevap verilmediği durumda oluşuyor.
  •  Müşterilere online destek vermek(dijital müşteri hizmetleri) ise, günümüzde geleneksel müşteri hizmetleri kadar gerekli bir durum haline geliyor.
  • Geçmiş dönemlerde müşteri sorun yaşarsa geleneksel kanallardan(çağrı merkezi, şube vs) marka ile iletişime geçmeye üşenebiliyordu.(Ya da “nasıl olsa ilgilenmeyecekler” diyerek şikayetini markaya iletmiyordu) Ancak günümüzde bir tweet atmak hiç kimseye zor gelmiyor.  Peki bu olumsuz bir durum mu?  Tabi ki hayır…

Geçmişte markaya geri bildirim iletmeyen ve ilişkisini kesen müşteriler artık markalara bir şans daha veriyor. Müşterinin attığı tweete samimi bir şekilde cevap vermek ve ilgi göstermek, onu geri kazanmak için fazlasıyla yeterli….

 

Peki bu “Dijital Müşteri Hizmetleri” nerede, ne zaman ve nasıl çalışmalı?

  • Nerede? İnsanlar genellilkle sosyal ağlarda(özellikle Facebook ve Twitter) vakit geçirse de geriye kalan dijital dünyayı göz ardı etmemek gerekiyor. İdeal bir “dijital müşteri hizmetleri” tüm interneti takip etmek zorundadır.  Tüm internet; Sosyal ağlar, bloglar, forumlar, sözlükler, şikayet siteleri, portallar….) Ancak günümüzde bir çok marka Facebook ve Twitter’ın dışına çıkabilmiş değil…

 

  • Ne zaman? Markalar dijitaldeki en büyük hatalarından birini bu konuda yapıyorlar. Dijital dünyaya, geleneksel yöntemlerle çözüm bulamazsınız. Yani? İnternet 7/24 aktifken “dijital müşteri hizmetlerini ” 09:00-18:00 arası çalıştırmak büyük risktir. Ve bu risk markaya ciddi sıkıntılar yaşatabilir.

 

  • Nasıl? Dijital, müşteri ile marka arasında bağlantı kuran bir köprüdür ve müşteriyle iletişime geçildikten sonra süreç offlineda devam etmelidir. (Telefon üzerinde ya da şubelerde)  Kızgın bir müşteriyi yazışarak sakinleştiremezsiniz ancak ılımlı bir ses tonu ile söylenen  “Merhaba xxx Bey/Hanım, size nasıl yardımcı olabiliriz?” cümlesi daha ilk andan müşteriyi yumuşatacaktır.

Sonuç olarak dijital, markalar için kaybedilen müşterileri geri kazanmanın bir yoludur. VE günümüzün en büyük gerçeklerinden biridir. Dijitalden uzak durmaya çalışan ya da mesafeli duran markalar aynı zamanda müşterilerinden uzak durduklarını bilmelidir.

Ek: Gün geçtikçe müşteriler de markalardan daha fazla ilgi beklemektedirler.

Hal böyleyken dijitali gereğinden az önemseyen markaların “uzun vadede” marka imajlarını ve cirolarını kaybetmeleri kaçınılmazdır.

Fotoğraf Kaynağı

share small Yaşasın! Olumsuz yorum... Markalar için Dijital Müşteri Hizmetleri Zorunluluğu.
Önceki İçerik Sonraki İçerik

İlgini Çekebilir…

Yorum Yok

Yorum Bırak

kredi kartı ile fatura öde kredi kartı ile fatura ödeme vodafone fatura ödeme fatura öde ttnet fatura ödeme d-smart fatura ödeme vodafone borç ödeme avea borç ödeme digiturk fatura ödeme